工行攀枝花分行以“便民服务”为契机，结合本行实际情况，从解决客户诉求，保护客户合法权益入手，自我规范、自我约束，建立高效投诉机制，切实提升服务质效。

　　一是投诉有指引。在门户网站和营业网点醒目位置公示《客户投诉指南》，告知投诉方式和处理流程，畅通客户投诉渠道，方便客户表达诉求。

　　二是诉求有记录。一方面营业网点在显著位置摆放客户意见簿，页码连续、内容完整、格式规范，方便客户反映意见；另一方面及时响应95588推送的客户诉求，在客户之声系统进行接单登记，处置进度、结果“留痕”备案。

　　三是责任有落实。首个接到投诉的工作人员为投诉处理第一责任人，网点大堂经理为协助责任人，网点负责人为现场投诉处理最终责任人，第一时间做好客户解释安抚工作，对可以及时就地处置的问题，第一时间妥善处置，对于不能就地及时处置的问题，按投诉处置要求落实处置工作。

　　四是处置有要求。要求投诉处理快速响应、限时办结，投诉事项核实全面客观，处置归责公平公正，针对客户个性化需求，在合理、合规、合法的前提下，尽量满足客户需求，提高客户满意度。

　　五是结果有反馈。对于在客户意见簿上留有联系方式的客户投诉及95588客户之声系统推送的客户诉求，在处置办结后主动与客户取得联系，告知办理情况及处置结果，最大程度取得客户的理解和支持。

　　六是事后有回访。定期在已办结的客户投诉事项中随机选取对象，进行事后回访，听取客户体验感受及相关意见建议，在检验投诉办理实效的同时，进一步提升自身的服务质效。